1. Home
2. Boek reviews
3. Digital Body Language

Digital Body Language

25/11/2021 - 09:47

How to build trust & connection, no matter the distance

Auteur: Erica Dhawan

In tijden, waarin mijn werk als organisatiecoach grotendeels van achter een scherm gebeurde via MS Teams en Zoom, trok de titel van het boek “Digital Body Language” van Erica Dhawan mijn aandacht. De titel interpreteerde ik als een hoopvolle belofte om de kunde van Digitale Lichaamstaal verder te ontwikkelen en daardoor (nog) meer impact te hebben met mijn online teamcoachings, workshops en trainingen. Ik dacht hierbij aan waardevolle en originele tips voor mijn lichaamstaal tijdens het faciliteren en trainen via een webcam.

Toen het bestelde boek aankwam en ik al eens bladerde, was ik verrast. De auteur focust niet op lichaamstaal tijdens video meetings. Zij focust op het vertalen van signalen, die we in face-to-face interacties uitwisselen via onze lichaamstaal naar signalen, die we in digitale communicatie kunnen gebruiken.

Al in de inleiding geeft Dhawan voorbeelden. Ik citeer er hier alvast één:

Traditionele lichaamstaal: knikken:

Door ons hoofd op en neer te bewegen, lijken we zowel geïnteresseerd als benaderbaar. Knikken is - net als glimlachen - aanstekelijk, wat betekent dat als we knikken terwijl we spreken, anderen eerder geneigd zijn ons te volgen.

Digitale lichaamstaal voor knikken kan zijn:

• Snel reageren op een sms
• Betrokkenheid tonen door een e-mail te beantwoorden met inhoudelijk commentaar
• Schrijven in de chat van een MS teams- vergadering dat je het helemaal eens bent met wat gezegd wordt
• Een duimpje-omhoog-emoji gebruiken in een videovergadering.

Dhawan poneert:

“What is implicit in body language now has to be explicit in our digital body language.”

Digitale machtsspellen en angst

Interessant zijn de vier soorten digitale lichaamstaal, die volgens de auteur angst veroorzaken:

• Korte antwoorden
• passief-agressieve communicatie
• late antwoorden
• heel formele communicatie.

Ik geef in deze bespreking voorbeelden van de eerste twee soorten.

Wanneer we korte, cryptische antwoorden ontvangen, hebben we de neiging om zelf het ontbrekende in te vullen. Vaak veronderstellen we dan het ergste.

Dit creëert onnodige stress en onzekerheid. Dhawan citeert ook een running joke van een organisatie waarbij men vertelde:

“Hoe meer senior je wordt, hoe minder tekens je nodig hebt om je dankbaarheid te uiten in een SMS of email. Je start je loopbaan met “Thank you so much!” en na een tweetal promoties, wordt het Thanks. Een volgende promotie leidt tot Thx of zelfs TX.

Eén senior schreef enkel “T” Hij was zo belangrijk dat zelfs zijn eigen moeder niet meer toetsenbordaanslagen kon verwachten”

Passie - Agressief

Treffend zijn ook de voorbeelden van passief-agressieve gevoelens, die kunnen schuilen achter veel gebruikte zinnen.

“Zoals in mijn laatste mail” kan betekenen: “Je hebt echt niet gelezen wat ik schreef. Let erop deze keer!”.

“Enkel om zeker te zijn dat we op dezelfde golflengte zitten” kan betekenen: “Ik ga me indekken en ervoor zorgen dat iedereen die in de toekomst naar deze e-mail verwijst, weet dat ik gelijk had.”

De voorbeelden van slechte digitale lichaamstaal zetten mij (en wellicht ook andere lezers) aan het denken over mijn gewoonten. Ik moet toegeven dat ook ik soms schuldig moet pleiten…

De auteur geeft ook tips over hoe om te gaan als ontvanger met verwarrende of (passief-)agressieve mails zoals:

• Stel jezelf de vraag: ben ik verward door de keuze van het medium, de toon of de inhoud?
• Is het medium de oorzaak? Schakel naar een ander medium.
• Is de toon het probleem? Ga uit van de beste intenties van de ander en antwoord met feiten.
• Is de inhoud verwarrend? Stel vragen.
• Denk na over je antwoorden en geef wat mensen nodig hebben om actie te ondernemen

Lezen tussen de lijnen

De meest belangrijke digitale lichaamstaal signalen, die we elke dag uitsturen zijn volgens Dhawan:

• Prioriteit: keuze van het medium
• Emotie: interpunctie (gebruik van leestekens) en symbolen
• Respect: timing
• Inclusie: to, CC, BCC, reply all
• Identiteit: jouw digital persona

Een paar voorbeelden van interpunctie en symbolen, waarmee we digitaal emoties uitdrukken:

Great!!!!!!!!! – No!!

In het algemeen gebruiken we uitroeptekens om iets in de verf te zetten of iets extra vriendelijk over te brengen. Maar… meer dan één uitroepteken kan riskant zijn. Twee of drie uitroeptekens kunnen begrepen worden als: heel enthousiast of echt boos. Vier tot zeven uitroeptekens kunnen geïnterpreteerd worden als sarcastisch of ongepast voor een professionele omgeving.

De auteur verwijst naar onderzoek waaruit blijkt dat vrouwen zich geroepen voelen uitroeptekens te gebruiken om vriendelijk, warm en benaderbaar over te komen, terwijl mannen ze eerder gebruiken om aan te geven dat er haast bij is. Het niet gebruiken van verzachtende uitroepen kan ook aanleiding geven tot onrust.

Een vrouwelijke manager beantwoordde e-mails vaak met “OK”. Haar teamleden twijfelden of dat betekende dat ze het met hen eens was of dat ze achter haar bureau zat te zuchten. Het inzicht in de perceptie van haar “OK” (en een verandering naar: “OK, geweldig!”) bracht haar team meer vertrouwen en kameraadschap.

Emojis

We zouden wereldwijd elke 24 uur zo’n 6 miljard emojis verspreiden.

Dit is dus niet alleen meer de taal van jongeren. Ze worden het best gebruikt om iets in de verf te zetten maar niet om woorden te vervangen.

De auteur waarschuwt dat afhankelijk van cultuur, gender, het gebruik van emojis anders geïnterpreteerd wordt. Teveel emojis kan de perceptie van incompetentie geven. Maar nog riskanter vind ik dat dezelfde symbolen andere betekenissen kunnen hebben. Zo betekent de duim-omhoog in Westerse landen overeenkomst of goedkeuring maar zou dit in Nigeria, Afghanistan, Irak en Iran betekenen Zit erop en wordt het als vulgair en beledigend beschouwd.

… puntje puntje puntje

Dit symbool kan zowel: aarzeling, verwarring, sarcasme, apathie of “we zullen er later over praten” betekenen. Het geeft aan dat er nog iets gaande is maar laat de lezer zich afvragen wat het is.

Dhawan raadt aan deze interpunctie te vermijden.

De vier wetten van digitale lichaamstaal

In het nieuwe ideaal van digitale lichaamstaal zijn er – volgens dit boek - vier wetten:

• Zichtbaar waarderen
• Zorgvuldig communiceren
• Vol vertrouwen samenwerken
• Volledig vertrouwen

Aan elk van die wetten wijdt de auteur een hoofdstuk.

Met Zichtbaar waarderen bedoelt de auteur dat we met onze volle aandacht bewust zijn van de ander en dat we duidelijk communiceren ik hoor je en ik begrijp je door gebruik te maken van de nieuwe signalen van onze digitale lichaamstaal.

De auteur geeft in dat hoofdstuk ook een aantal tips voor actief luisteren in een digitaal gesprek zoals: vragen of je kan bellen, niet onderbreken en anderen aanspreken als ze onderbreken, notities nemen en ervoor zorgen dat die na de meeting verspreid worden, alle vragen beantwoorden in een mail en niet een selectie eruit.

We communiceren zorgvuldig als we boodschappen uitsturen die verwoorden wat we bedoelen en aangeven wat we nodig hebben - van wie en wanneer - en zo frustrerende dubbelzinnigheid vermijden.

Zo kan je in het boek een checklist vinden onder de subtitel “Think before you type”.

Je vindt ook voorbeelden van weak commitments en powerful commitments in digitale communcatie.
Als je schrijft: “Op de volgende teamvergadering zal ik communiceren over wat we bespraken op de offsite.” Of je schrijft: “Ik zal volgende week met mijn teamleden samenkomen om onze prognose te herzien. Met deze informatie kunnen we de volgende stappen nemen om onze doelstellingen te halen.”, zal wellicht de tweede formulering als een sterker engagement worden ervaren.

De hoofdstukken Vol vertrouwen samenwerken en Volledig vertrouwen focussen op het creëren van psychologische veiligheid en de rol van leiders hierin.

Diversiteit

In het laatste deel van het boek gaat de auteur dieper in op de diversiteit in digitale lichaamstaal van gender, generaties en cultuur.

Dhawan is een vrouw van Indisch-Amerikaanse afkomst en groeide op in de U.S. In de inleiding van het boek vertelt ze hoe haar jeugd haar extra gevoelig maakte voor het oppikken van signalen uit lichaamstaal. Deze vaardigheid werd de basis van haar professioneel vakgebied en ze verbreedde intussen naar digitale communicatie in de technologie-afhankelijke werkomgeving.

De Appendix van het boek biedt een samenvatting van tips en geeft ideeën om met teams te werken rond digitale stijlen.

Relevantie

Hoewel het boek een andere inhoud heeft dan dat wat ik verwachtte bij de aankoop, ben ik er toch blij mee. In een versneld tempo hebben massa’s mensen de overstap gemaakt naar overwegend op afstand samenwerken via digitale communicatie.

Als organisatiecoach stel ik vast hoe digitale communicatie kan leiden tot onbegrip, frustratie en (sluimerend of openlijk) conflict. Als ik dan de kans heb om de betrokkenen beter te leren kennen, blijkt meestal dat ieders intenties goed zijn maar dat onhandige digitale communicatie of het uitblijven ervan een rol heeft gespeeld in het creëren of escaleren van een situatie.

Dit boek maakt lezers bewust van de uitdagingen en valkuilen. De auteur biedt ook handige, praktische adviezen. Bijzonder waardevol vond ik het deel over Zichtbaar waarderen. Dit is bij het werken op afstand vaak een gemis. Velen zijn ondergesneeuwd in workload en communicatie, waardoor interacties heel transactioneel worden. Aandacht voor collega’s en het expliciet uiten van waardering voor expertise, bijdrage of resultaat blijven uit of worden niet zo gepercipieerd. Dat kan leiden tot onzekerheid, teleurstelling of demotivatie.

De auteur haalt veel voorbeelden uit sterk hiërarchische organisaties met hiërarchisch denken. Wellicht is dit niet voor iedere lezer zijn of haar context.

Wat mij ook opvalt, is de grote aandacht in het boek voor e-mails. Uiteraard worden er nog steeds heel veel e-mails gestuurd en ontvangen en zijn e-mails vaak bron van misverstanden en ruis op relaties. De auteur geeft dan ook veel tips om meer heldere en emotioneel intelligentere mails op te stellen. Tegelijk kan ik me voorstellen dat dit bijna onbegonnen werk lijkt voor professionals, die 100 mails of meer per dag beantwoorden. Hoewel in veel organisaties gepleit wordt voor minder mailverkeer, merk ik dat heel wat van de teams en individuen die ik mag coachen, daar een dagelijkse strijd mee leveren.

Het was ook interessant geweest mocht Dhawan ook aandacht besteed hebben aan andere asynchrone samenwerkingstools zoals kanalen op MS Teams, Slack, Workplace, Padlet, ... Ik ben benieuwd of ook daar voorbeelden zijn van effectieve en niet effectieve digitale lichaamstaal omdat deze asynchrone samenwerkingstools meer en meer aanbevolen worden en ingang vinden.

De tools en reflectievragen in de Digital Bodylanguage Guidebook in de appendix van het boek zijn inspirerend om met teams en leiders concreet aan de slag te gaan.

Heeft u zin om met mij in gesprek te gaan over efficiënte teamwerking in een meer en meer digitaal werkgebeuren?
Neem vrijblijvend contact op.